Registrar uma
reclamação contra uma empresa e ter o problema solucionado sem precisar se
deslocar até um órgão de defesa do consumidor. Isto é possível graças ao portal
Consumidor.gov.br, um serviço público para solução alternativa de conflitos de
consumo através da internet.
Por ele, o consumidor
se comunica diretamente com as empresas participantes, que se comprometeram em
receber, analisar e responder as reclamações de seus consumidores em até 10
dias, investindo esforços na resolução dos problemas relatados pelo consumidor.
Criado em 2014 pela
Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon/MJ), a
plataforma é administrada no Ceará pelo Programa Estadual de Proteção e Defesa
do Consumidor (DECON) do Ministério Público do Estado do Ceará (MPCE).
A secretária-executiva
do DECON, promotora de Justiça Ann Celly Sampaio, explica que, apesar do
Consumidor.gov.br não substituir o serviço prestado pelos órgãos de defesa do
consumidor, que continuam atendendo através dos seus canais tradicionais, a
praticidade do portal é um grande diferencial no incentivo aos consumidores que
querem reivindicar os seus direitos. “O Consumidor.gov é uma ferramenta importantíssima
ao alcance de todos os consumidores. Qualquer pessoa com acesso à internet pode
formalizar uma queixa”, ressalta.
Além de servir como
canal para solução de demandas, o portal também fornece ao Estado informações
essenciais à elaboração e implementação de políticas públicas de defesa dos
consumidores.
As informações das
reclamações são repassadas a uma base de dados pública com dados sobre os
fornecedores que obtiveram os melhores índices de resolução e satisfação no
tratamento das demandas, sobre os que responderam as reclamações nos menores
prazos, entre outras informações. Assim, o site incentiva, ainda, a
competitividade no mercado uma vez que, através do acesso a este banco de
dados, o consumidor pode comparar fornecedores e, desta forma, ampliar seu
poder de escolha.
Até o último dia 10 de
abril, 2.094 reclamações de consumidores do Estado Ceará foram formalizadas na
plataforma em 2016. Deste total, 1660 foram resolvidas, o que corresponde a um
índice de 79,27% de resolutividade. Atualmente, 317 empresas estão cadastradas
no portal e recebem reclamações de consumidores registradas no
Consumidor.gov.br. Entre elas, estão as principais operadoras de
telecomunicações e instituições financeiras, além dos maiores estabelecimentos
de comércio eletrônico do país.
A secretária-executiva
do DECON, promotora de Justiça Ann Celly Sampaio, lembra que, apesar de poder
reclamar diretamente no portal ou mesmo em um órgão de defesa do consumidor, é
sempre interessante que o consumidor faça um primeiro contato com a empresa
através do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). “Às vezes, o SAC do
fornecedor já resolve a demanda. Quando isto não é possível, deve-se formalizar
a reclamação, seja no site ou pessoalmente em um órgão de defesa do consumidor.
O que a pessoa não deve fazer de jeito nenhum, é deixar de reivindicar seus
direitos”, reforça.
Como reclamar no
Consumidor.gov.br
Antes de registrar uma
reclamação, o consumidor deve verificar se a empresa contra a qual quer
reclamar está cadastrada no site. Uma vez confirmando que a empresa é
cadastrada, o consumidor também deve se cadastrar e, em seguida, pode registrar
a reclamação.
A empresa tem 10 dias
para analisar e se manifestar com relação à demanda registrada. Em até 20 dias
do recebimento da resposta da empresa, o consumidor pode comentar a resposta
recebida, classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida, e indicar
ainda o nível de satisfação com o atendimento recebido.
Caso a empresa contra a qual deseja reclamar não esteja
cadastrada, não é possível registrar a reclamação, mas o consumidor pode
sugerir a participação de empresas, por meio de link disponível ao final da
página que informa as empresas participantes.
Enquanto a empresa não
adere formalmente ao Consumidor.gov.br, o consumidor deve procurar o órgão de
defesa do consumidor mais próximo. O mesmo deve ocorrer caso a reclamação não
seja resolvida no portal.
“Apesar de não estar
prevista, individualmente, nenhuma medida ou sanção direta à empresa que não
resolva a reclamação do consumidor, as informações registradas no banco de
dados do sistema poderão contribuir na adoção, em âmbito coletivo, de medidas
necessárias à prevenção e repressão de condutas abusivas e desleais adotadas no
mercado de consumo”, finaliza a secretária-executiva do DECON, promotora de
Justiça Ann Celly Sampaio.
Com DECON-Ceará
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